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保监会就建立承保理赔信息客户自主查询制度答2019-08-13


  答:2009年10月,保监会下发了《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》(保监发[2010]111号,以下简称“工作方案”),要求各财产保险公司至少要建立电话、网络、柜台三种查询方式,及时为保险消费者提供《工作方案》中明确规定的、与保险消费者切身利益密切相关的承保理赔信息的查询服务。包括消费者投保的险种、保险金额、缴费情况、变更批改情况等保单基本信息;消费者投保车辆或者其他保险标的如果发生保险事故,有关事故的记录、事故的原因和经过、核定损失的情况、核赔金额及赔款支付的情况等;公司理赔处理的主要流程、进展情况及承诺完成理赔的时间等相关信息。

  推动财产保险公司建立承保理赔信息客户自主查询制度,是保监会加强和改进监管,创新监管思路和方法,提高监管有效性的重要措施。主要目的有以下几点:

  一是进一步健全完善“四位一体”的风险防范体系。将政府监管、公司内控、行业自律、社会监督有机结合,建立多层次、多方位、多角度的市场监管和风险防范机制,营造公开透明、健康有序的市场竞争环境,促进行业提高运行效率和防范风险能力。

  二是切实维护保险消费者的利益。保险是无形的商品,保险公司承保信息的完整、准确、真实,是消费者能够获得应有的保险服务的基础;保险公司售后(理赔)服务的方便、快捷、顺畅和规范,反映了保险公司服务的能力和品质,关系到保险消费者合法权益的维护和保障。建立承保理赔信息自主查询制度,消费者能随时查询自己购买的保险产品及服务的情况,掌握与自己利益息息相关的保险信息,了解自己接受的保险服务的状态,感受保险公司的服务等,有助力于明明白白消费、清清楚楚理赔、客观有效维权。

  三是促进财产保险公司加强内控管理。承保理赔信息自主查询制度的建立,使保险公司的经营更加透明。公司每一张保单、每一项业务信息要真实准确,基础数据要完整,工作流程要顺畅,业务操作要规范,客户服务要周到,由此形成了无形的市场约束,督促保险公司全面加强内控管理,更加重视客户服务,不断提高管理的精细化和规范化水平,不断提高客户服务质量和效率。“阳光是最好的消毒剂”,建立承保理赔信息自主查询制度,对解决惜赔、拖赔、无理拒赔等损害消费者利益的问题,杜绝假保单、假赔案、撕单埋单等严重违法违规行为,遏制财产保险行业不规范经营、非理性竞争、粗放发展等,必将发挥非常关键的作用,具有十分重要的意义。

  四是促进财产保险行业切实转变发展方式。承保理赔信息查询制度的建立,为保险公司展示服务、展现形象,提高竞争力,提供了有益的平台。同时也要求财产保险行业切实转变经营理念和发展方式,牢固树立以人为本的科学发展理念,坚持速度、效益、诚信、规范协调统一,更加注重通过管理与服务创新,不断提高核心竞争力。

  推动财产保险行业充分运用现代信息技术和通讯手段,香港现场开码网站,加大信息披露,强化市场约束,是创新监管思路和方法、切实保护保险消费者利益的重要举措,符合当前我国财产保险业监管和发展的客观实际,有利于提高财产保险市场监管的科学性、有效性。

  答:推动财产保险公司建立承保理赔信息客户自主查询制度是旨在提高保险公司经营透明度、保护保险消费者利益的一项重点工作。2009年初保监会成立专门的工作小组,研究起草工作方案。在广泛征求业内外意见,反复修改完善的基础上,于2009年10月正式印发《工作方案》。《工作方案》明确了建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的目的、基本原则、查询方式、查询险种范围和时限要求、实施步骤和相关监管要求等。为保证查询制度建设工作质量,与《工作方案》配套同时下发了《承保理赔信息客户自主查询制度实施指南》,从制度建设、管理流程、信息技术建设与管控、信息安全与数据真实性保障、资源保障等,对相关工作进行了系统的规范。

  为落实《工作方案》的要求,各财产保险公司建立健全相关管理制度、开发和完善相关的信息系统、下大力气清理数据、梳理和规范业务流程、改进管理模式和控制机制、建立和完善服务标准、加强考核奖惩等。

  为督促财产保险公司认真落实《工作方案》中的要求,保证按要求及时、完整、准确提供相关的查询信息,保监会多次组织开展调查检查,针对发现的问题,敦促公司认真整改。经过全行业的共同努力,经营车险业务的42家财产保险公司均按计划,实现了车险承保理赔信息客户自主查询。从前期的运行情况看,各公司查询系统运行平稳,查询量逐季上升,预期效果初步显现,发挥了积极的作用。



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